SFR، بطل عظيم لشكاوى المستخدمين!

يواجه SFR صعوبة في رفع رأسه فوق الماء. أصبح المشغل الموجود في المربع الأحمر الآن البطل الأعظم لشكاوى المستخدمين. +9% في عام 2015 لعرض الهاتف المحمول و+36% لعرض الإنترنت. لقد بدأ يفعل الكثير.

• إقرأ أيضاً:تعتقد SFR أنها تفعل كل شيء بشكل صحيح وتستفز الوزارة

وفي حين يتعين على المشغل أن يتعامل مع ضجة سيئة أثارها اثنان من موظفيه، نشرت الجمعية الفرنسية لمستخدمي الاتصالات، "مرصد الشكاوى"، أرقامها لعام 2015. وأشير مرة أخرى إلى SFR. عددتعد شكاوى المستخدمين أكثر أهمية في SFR منها في منافسيهاومجاني وأورانج وبويجيه تيليكوم.

وبشكل عام، ارتفع عدد الشكاوى بنسبة 18% في عام 2015، ويرجع ذلك أساسًا إلى خدمات الإنترنت التي شهدت ارتفاعًا في حجم الشكاوى بنسبة 47%. وعلى الهاتف المحمول، شهدنا انخفاضًا بنسبة 3% بينما ظل الهاتف الثابت مستقرًا. لكنالطالب السيئ في المجموعة هو SFR.

39% من شكاوى الهاتف المحمول تتعلق بـ SFR

في المجمل، كان هناك 1500 شكوى تم تسجيلها من قبل الجمعية المستقلة. من بين 1500 شكوى39% يتعلقون بمشغل المربع الأحمر. علاوة على ذلك، تشير الجمعية أ"زيادة قوية في معدل الشكاوى الصادرة من عملاء SFR".ولسبب وجيه، شهدت SFR في عام 2015 زيادة في حجم الشكاوى بنسبة 9٪ في عام 2015.

وعلى سبيل المقارنة، تمثل أورانج 21% من الشكاوى، بزيادة قدرها 3%، وشركة بويج تيليكوم تمثل 12% من الشكاوى (+7%)، وكذلك خدمة الهاتف المحمول المجانية (+3%). ولذلك فإن SFR هو بطل الشكاوى المتنقلة.

الزيادة الواضحة في النزاعات الناشئة عن المبيعات المصنفة على أنها مخفية لأنها تتم دون موافقة صريحة من المستخدم. – عفت –

من بين جميع المشغلين، تأتي الشكاوى الرئيسية من المبيعات المخفية، أي أن المشغل يتضمن، على سبيل المثال، خيارات مفوترة على الرغم من أن العميل لم يطلب أي شيء. الجودة الفنية هي السبب الرئيسي الثاني لشكاوى المستخدمين. لذلك يسأل أفوت:

وضع الحد الأدنى من التزامات الأداء في عقود خدمة الوصول إلى الإنترنت مع فرض عقوبات في حالة عدم الالتزام المؤكد والمتكرر مع مرور الوقت.

وبعد نشر الأرقام أوضح SFR أن عام 2015 كان أ"عام التحول"وأنها عازمة على تقديم أداء أفضل اعتبارًا من عام 2016. وهو هدف أوضحه بالفعل الرئيس التنفيذي ميشيل كومبس الذي قال إنه يريد استعادة العملاء.

وقد تم وضع إجراءات جديدة وإجراءات ملموسة، بما في ذلك تحسين خدمة العملاء وسياسة تهدف إلى الاستثمار الضخم وتوسيع الشبكة. – فرنك سويسري –

36% من الشكاوى حول عرض الإنترنت

وفيما يتعلق بعرض الإنترنت، فإن أداء SFR ليس أفضل. بعد أن تم تحديه بالفعل في مجال الألياف، يجب على المشغل الموجود في المربع الأحمر الآن تبرير ذلكمعدل الشكاوى ضعيف جدًا حيث وصل إلى 36% في عام 2015. وهي تتقدم بفارق كبير على Free التي تبلغ 24%، وOrange بنسبة 18%، وBouygues Telecom بنسبة 12%.

والأكثر إثارة للقلق هو تطور حجم الشكاوى. لأنه في عام 2015 شهد جميع مزودي خدمات الإنترنت هذا الانخفاض في المعدل.من جهتها، شهدت SFR ارتفاعاً في حجم الشكاوى بنسبة 15%!يسلط Afutt الضوء على العمل الممتاز الذي قامت به شركة Bouygues Telecom"بعد عامين صعبين"ويؤكد أن المشغل التاريخي أورانج لا يزال قائما"مزود خدمة الإنترنت الذي يولد أقل عدد من المواقف المتضاربة لكل مستخدم".

تظل أسباب الشكاوى كلاسيكية ويعاني عرض الإنترنت بشكل عام من العديد من المشكلات الفنية. الشيء الرئيسي هوجودة التشغيل والتي تمثل 14.4% من الشكاوى. يلي ذلك انقطاع الخدمة (13.3%)، الفوترة (11.3%)، الإنهاء (11.3%) والتوصيل (9.4%).

• إقرأ أيضاً:هل ستنجح SFR في استعادة قلوب عملائها؟

علامة قوية على الحالة الذهنية للمشغلين،"يشكو المستخدمون من بطء التدخلات وجودة التدخل وعدم الالتزام بالمواعيد". جميع المشغلين، بمجرد الفوز بالعميل، يظهرون أنفسهم بشكل واضحإهمال فيما يتعلق بخدمة ما بعد البيع. ولذلك فقد سجلنا زيادة بنسبة 220% في الشكاوى بشأن هذه النقطة. انها ببساطة تهب العقل.

وتشعر شركة L'Affut بالقلق أيضًا بشأن استعادة جودة الخدمة، معتقدة أن الزواج بين Orange وBouygues Telecom سوف يؤخر استثمارات مختلف المشغلين على المدى القصير. ومن ناحية أخرى، فإن هذه أخبار جيدة للغاية على المدى الطويل.