هل ستنجح SFR في استعادة قلوب عملائها؟

لا شك أن SFR كانت سنة صعبة في عام 2015. انتهت عملية الاستحواذ التي قامت بها شركة Numéricable والسياسة الجديدة التي وضعها باتريك دراهي إلى إرهاق عملاء الشركة. تخفيض التكلفة شيء والجودة شيء آخر. ويبدو أن SFR قد فهم هذا الأمر أخيرًا. ولكن هل فات الأوان لاستعادة قلوب عملائك؟

في SFR، العملاء يتذمرون. منذ استحواذ شركة Numéricable على المشغل، لم يعد هناك شيء يسير على ما يرام بالنسبة للشركة في المربع الأحمر. الشبكة في نصف السارية، وخدمة العملاء غير كفؤة، والشكاوى تتضاعف، وكان لدى SFR سنة مظلمة في عام 2015. رد فعل عنيف عادل؟

باتريك دراهي وسياسته لخفض التكاليف

منذ الاستحواذ على شركة Numéricable،أصبحت السياسة في SFR الجحيم. بدأ باتريك دراهي استراتيجية لدى المشغل تعتمد على خفض التكلفة. وبينما كان قد وعد بالاستثمار لتحسين الشبكة وجودة الخدمة أثناء عملية الاستحواذ، فقد بدأ في النهاية بتخفيض النفقات.

البدء بالاستثمارات في الشبكة. سوف ينتظر 4G، وهو أمر سيء للغاية بالنسبة للمستخدمين. في عام 2015، تمكن Free من تجاوز SFR في هذه المنطقة بينما كان المشغل الرابع أصغر سنًا بكثير، وبالتالي بدأ من مسافة أبعد بكثير.

تحدث جيروم يومتوف، الأمين العام للمشغل ومساعد باتريك دراهي، في المجلةعاصمةيناير بشأن هذه القضية. ووفقا له، كل شيء هو خطأ فيفيندي، المساهم السابق.

وفي شبكات الجيل الثالث والرابع، ندفع ثمن قلة استثمار المساهمين السابقين. كانت هناك فجوة لمدة عامين مع النقل. نظرًا لأننا نقوم بالكثير من العمل للتعويض عن هذا التأخير، فقد تتعطل الجودة محليًا في بعض الأحيان.

هذا هو خطاب الإدارة. لأنه في الواقع، تم تخفيض استثمارات المساهم السابق بنسبة 10٪ منذ نوفمبر 2014، بعد أشهر قليلة من استحواذ شركة Numéricable على SFR في أبريل 2015. ومن جانبه، قام باتريك دراهي بتجميد كافة الاستثمارات بشكل كامل عند وصوله.

ثم قاد أحرب حقيقية على الموردينلتقليل مبالغ الفواتير، وعدم التردد في إيقاف كل شيء مؤقتًا، بما في ذلك الدفعات، حتى يتم التوصل إلى اتفاق. وهكذا تمكنت SFR من خفض الفواتير بنسبة 10 إلى 15% ولكن خلال هذا الوقت تراكم التأخير. الأمر بسيط جدًا،قامت SFR بنشر هوائيات أقل بثلاث مرات من الهوائيات المجانية في أول 11 شهرًا من عام 2015.

حتى في المقر الرئيسي لشركة SFR هناك أزمة: يتعين على مدبرة المنزل العمل بجهد إضافي، وفي ليون، يُحرم موظفو SFR من طبيب الشركة لعدة أسابيع لأن SFR لم تعد تدفع له الأجر، وفي La Plaine Saint-Denis تتم إزالة المصانع من المكاتب. تخفيض التكلفة نقول لك.

هدير لم يسبق له مثيل من قبل

عواقب هذه السياسة المتمثلة في التخفيض الجذري للتكاليفخسارة 1.6 مليون عميل لشركة SFRوالسمعة التي لم تعد بحاجة إلى تأسيسها. حتى عندما أحدثت شركة Free زلزالًا في السوق من خلال عرضها للهواتف المحمولة، خسرت SFR 700000 مشترك فقط، أي أكثر من نصف هذا العدد.

علاوة على ذلك،لم تكن الشكاوى ضد المشغل كثيرة جدًا من قبل. ولسبب وجيه، لم تكن الشبكة هي القطاع الوحيد الذي ضحى به باتريك دراهي. كما شهدت خدمة العملاء انخفاضًا كبيرًا في جودتها.

قبل استحواذها على الشركة، قامت SFR بنقل جزء من منصاتها إلى منطقة المغرب العربي. وقد أدى هذا النقل إلى تدهور جودة خدمة العملاء، حيث واجه بعض المستشارين بعض الصعوبة في فهم العملاء وجعل أنفسهم مفهومين. لا يهم، بمجرد وصوله،وقد عزز باتريك دراهي عملية النقل هذهوذلك من خلال إنشاء منصات في البرتغال وموريشيوس ومدغشقر.

النتيجة: العملاء غاضبون. لا تتسبب جودة الشبكة في حدوث أعطال متكررة فحسب، بل من المستحيل أيضًا العثور على شخص يمكنه الإجابة على مشكلتهم. ثم اتصل البعض بجمعيات المستهلكين مثلUFC-كيو Choisir، الذي اعترف بذلك أيضًاواستمرت الشكاوى في التزايد في الأشهر الأخيرة. أرقام ARCEP موجودة للتأكيد. بين ربيع 2014 و2015ارتفع معدل حالات الفشل التي تم حلها خلال 48 ساعة من 82% إلى 71% عند SFR.

2016 لاستعادة قلوب العملاء؟

بعد هذا العام الكارثي 2015 وخسارة 1.6 مليون عميل، قررت SFR مهاجمة عام 2016 على أسس جديدة. قبل بضعة أشهر،قدم المشغل صندوق Zive، صندوق الإنترنت الجديد، الأقوى في السوق. إنها هنا لإعادة إطلاق SFR على الخطوط الأرضية والألياف (الكابل). كمكافأة، تقدم SFR منافسًا لـ Netflix، يُدعى Zive.

أثناء عرض هذا الصندوق الجديد، أدركت الإدارة أن مثل هذا التأخير مقارنة بالمنافسين غير مقبول وأنها تتفهم استياء عملائها. الاعتراف بالخطأ نصف مغفور له؟ لست متأكدا من ذلك، والإدارة تعرف ذلك.

ووعدت SFR بأن عام 2016 سيكون عام التجديد. لا مزيد من التخفيضات الجذرية في التكاليف، حان الوقت للاستثمار. بدأ المشغل طرحه في ديسمبر 2015 بنشر هوائيات 4G متفوقة على جميع منافسيه. نأمل أن يستمر.

وأخيرا، لتحقيق أهدافها الجديدة،أعادت SFR تشكيل إدارتها بالكامل. الرئيس التنفيذي السابق سيتنحى ويجب علينا ذلكتعرف على الجديد هذا الأسبوع. هل يكفي لاستعادة قلوب العملاء؟