مشاكل التسليم: ماذا تفعل في حالة فقدان الطرد أو تلفه أو عدم مطابقة البضائع؟

مشاكل التسليم ليست شائعة عند التسوق عبر الإنترنت. لحسن الحظ، هناك دائمًا بدائل، وإذا لزم الأمر، غالبًا ما يكون من الممكن استرداد أموالك و/أو إرجاع منتج يلبي توقعاتك. إذن ما الذي يجب عليك فعله في حالة فقدان الطرد أو تلف البضائع أو عدم امتثالها؟ اتبع نصيحتنا!

مع عمليات الشراء عبر الإنترنت، تتكرر مشاكل التسليم، ولا يكون اللجوء واضحًا دائمًا، خاصة عندما تقوم بالشراء على موقع موجود في الخارج، بل وأكثر من ذلك عندما يكون هذا الموقع موجودًا في بلد خارج الاتحاد الأوروبي. هذا هو الحال على سبيل المثالعند استيراد هاتف ذكي صينيأو تتسوق على GearBest. من ناحية أخرى، في أوروبا وفرنسا، هناك ترسانة من القوانين التي لا يعرفها المستهلك دائمًا تحميك، وتسمح لك بطلب عدة أشياء من التاجر حسب الحالة: إعادة البضائع التي تلبي توقعاتك، جزئيًا أو كليًا استرداد البضائع.

عمليات الشراء في الخارج (خارج الاتحاد الأوروبي): اختر دائمًا "PayPal" كطريقة الدفع الخاصة بك

عندما تقوم بالشراء على شبكة الإنترنت - وخاصة على المواقع الأجنبية خارج الاتحاد الأوروبي - فإن العلاجات تكون أكثر تعقيدا وتعتمد على كل دولة، عندما تكون هناك معاهدات ثنائية حول هذا الموضوع، وهذا ليس هو الحال دائما. ولهذا السبب يجب عليك تجنب الدفع عن طريق بطاقة الائتمان أو التحويلات أو حتى أقل بالعملات المشفرة قدر الإمكان. لأنه في هذه الحالة، سيكون السداد بالكامل وفقًا لتقدير البائع (باستثناء بالطبع في حالة الاحتيال، وهو السيناريو الذي سيتعين عليك فيه معارضة الدفع إلى البنك الذي تتعامل معه على الفور).

للبقاء محميًا بشكل أفضل، يفضل دائمًا الدفع عبر PayPal عندما يكون ذلك ممكنًا. في الواقع، إذا لم يتم تسليم العنصر الذي طلبته أو لم يلبي توقعاتك، فستتمكن من استرداد مبلغ الشراء بالكامل. وهذا يشمل أيضًا السلع غير الملموسة مثل التذاكر الإلكترونية والتنزيلات. بالإضافة إلى ذلك، إذا غيرت رأيك بعد الشراء، فسوف يقوم PayPal برد تكاليف شحن الإرجاع. في حالة حدوث مشكلة، يكون الإجراء بسيطًا للغاية، ما عليك سوى العثور على عملية الشراء المعنية في حسابك وفتح نزاع.

إذا واجهت مشكلة مع بائع مقيم خارج منطقة الاتحاد الأوروبي ولم تختر PayPal، فلا تزال تجرب حظك عن طريق إرسال رسالة إليه مباشرةً (يفضل أن تكون باللغة الإنجليزية أو بلغة بلده).

المشتريات في أوروبا: ما الذي يجب فعله في حالة وجود طرد تالف أو غير متوافق أو مفقود أو لم يتم استلامه مطلقًا؟

المبدأ السائد في أوروبا هو أن خدمة التوصيل إلى المنازل هي عقد فعلي. يجب على التاجر أن يسلمك منتجاً متوافقاً وبحالة جيدة خلال 30 يوماً من تاريخ الشراء، ما لم تكن قد اتفقت معه على موعد نهائي مختلف. ويجب أيضًا أن يخبرك مقدمًا بجميع الرسوم التي سيتم إصدار فاتورة بها لك - لذا تحقق دائمًا من المبلغ الذي ترك حسابك! بالإضافة إلى ذلك، يجب أن تعلم أن المربعات المحددة مسبقًا لا تعتبر موافقة صالحة (وهذا سبب لفتح الاستئناف!).

الطرود والبضائع التالفة

في جميع دول الاتحاد الأوروبي، يتحمل التجار مسؤولية ما يحدث للطرد حتى يتم تسليمه إليك. إذا وصلت الحزمة في حالة سيئة، يجب عليك رفضها والاتصال بالبائع. إذا كانت البضاعة عند فتح الطرد في حالة سيئة أو غير متوافقة أو تالفة، فيمكنك المطالبة بإصلاحها أو استبدالها، أو إذا لم يكن هذان الحلان ممكنين، استرداد كامل المبلغ. في بعض دول الاتحاد الأوروبي، يجب عليك إبلاغ البائع خلال شهرين، ولكن القاعدة بشكل عام هي ستة أشهر.

بعد هذه المواعيد النهائية، لا يزال لديك حقوق، ولكن سيتعين عليك إثبات أن العيب موجود بالفعل عند التسليم، على سبيل المثال من خلال تسليط الضوء على هشاشة المواد المستخدمة أو سوء جودتها. علاوة على ذلك، فإن جميع المنتجات التي تم شراؤها في الاتحاد الأوروبي، الجديدة والمستعملة، مشمولة بضمان قانوني لمدة عامين لإصلاح منتجك مجانًا خلال هذه الفترة.

الطرود المفقودة/لم يتم استلامها مطلقًا

إذا لم يتم التسليم خلال 30 يومًا أو في الموعد المتفق عليه، فأبلغ التاجر بذلك على الفور. إذا أبلغك بالتأخير بسبب مشاكل في التوريد، فيبدو من المعقول منحه وقتًا إضافيًا. ولكن إذا لم تصل الحزمة، على الرغم من هذا المهلة، فيمكنك فسخ العقد وطلب استرداد كامل المبلغ للمنتج في أقرب وقت ممكن.

أنت ضمن حقوقك إذا كنت ترغب في فسخ العقد وطلب استرداد الأموال عندما لا يصل المنتج في الموعد المتفق عليه كضرورة (على سبيل المثال، كنت قد طلبت خلاطًا لمجموعة DJ). على أي حال،يمكن لمركز المستهلك الأوروبي في بلدك مساعدتكفي حالة وجود مشكلة مع منتج تم شراؤه في دولة أخرى بالاتحاد الأوروبي.

وفي فرنسا، تضاف الضمانات إلى كل من نستفيد منهم في كل مكان آخر في الاتحاد الأوروبي. كما هو الحال في كل مكان آخر، يلتزم التاجر بتسليم الطلب إليك خلال 30 يومًا من تاريخ الطلب، ما لم يتم الاتفاق على موعد آخر مع التاجر. الإجراء المتبع في حالة تقديم شكوى مشابه جدًا، ولكنه يتضمن طرقًا أخرى، مثلإرسال خطاب إشعار رسمي بالبريد المسجل. من الممكن أيضًا الحصول على المشتريات التي تتم في فرنسااسترداد مع زيادةعندما لا يقوم التاجر بتعويضك خلال 14 يومًا. ويمكن أن تصل هذه الزيادة إلى 50% من سعر الطلب إذا كان التأخير طويلاً.

يحميك القانون أيضًا بشكل أكبر للحصول على تسليم جديد عندما يكون المنتج غير متوافق. إذا أصر التاجر على طلباتك أو تجاهلها،من الممكن أن نطلب من القاضي التنفيذ القسري للعقد. للاستفادة من هذه الضمانات، عليك أيضًا واجبات:

• عند وصول الطرد، أمسك مندوب التوصيل وتحقق معه من محتويات الطرد - في حالة وجود مشكلة، يجب على الأخير تدوين الخطأ في مذكرة التسليم
• كن محسوبًا في تصرفاتك، وابدأ بالاتصال بخدمة العملاء
• في حالة الرفض من جانبه، وعلى الرغم من طلباتك في الوقت المناسب، لا يحدث شيء؟ أرسل للبائع إشعارًا رسميًا بالتسليم عن طريق البريد المسجل مع إشعار الاستلام (واحتفظ بالإثبات) أو طلب إلغاء الشراء مع السداد

اطلب التسليم خلال فترة زمنية معقولة

لا يحدد القانون ما هي "الفترة المعقولة"، ولكن اعتمادًا على الظروف وفي حالة التأخير، قد يتعين عليك منح البائع وقتًا إضافيًا، يتجاوز 30 يومًا بعد الشراء. بالطبع، إذا كان تسليم السلعة يتوافق مع أمر حتمي، فيحق لك عدم منح وقت إضافي وإلغاء عملية الشراء. لكن في هذه الحالة ينصح بشدة بإخطار البائع عند الطلب والتأكد من كتابته باللونين الأبيض والأسود.

طلب إلغاء عملية الشراء واسترداد أموالها (ربما زيادتها)

إذا كنت بحاجة إلى إلغاء عملية الشراء، تنشأ عدة سيناريوهات. إذا لم تستلم الطرد خلال 30 يومًا، فيحق لك طلب إنهاء العقد دون الحاجة إلى إثبات أي خطأ من جانب البائع. يجب على البائع بعد ذلك أن يعوضك في غضون 14 يومًا. إذا تجاوزت هذا الموعد النهائي، يمكنك طلب الزيادة على النحو التالي:

• 10% إذا قام بالسداد خلال 30 يوما من انتهاء مدة الـ 14 يوما
• 20% عندما يتم السداد خلال فترة تتراوح بين 30 و60 يومًا
• 50% إذا تم السداد بعد 60 يومًا

كملاذ أخير، قم بإبلاغ البائع

يرفض البائع إعادة تسليم المنتج، أو يدعي أن الضرر هو خطأك، أو يرفض تعويضك، أو حتى يرفض الرسوم الإضافية؟ القانون يحميك: أرسل لهم خطابًا رسميًا بالبريد المسجل مع إشعار الاستلام. كملاذ أخير، يمكنك رفع الأمر إلى المحكمة والفوز بقضيتك، مما قد يؤدي إلى تنفيذ العقد قسريًا بالنسبة لك. ومن الناحية العملية، يُنصح مع ذلك بالاتصال بجمعية المستهلكين مثل UFC-Que Choisir.

هل لديك أسئلة حول مشاكل التسليم؟ انشرها في التعليقات!