وفي مقابلة مع مجلة كابيتال، ناقش ميشيل كومبس، الرئيس التنفيذي لشركة SFR، الصعوبات التي واجهتها الشركة في السنوات الأخيرة. فرصة الاعتراف بفشل المشغل في تحمل الموجة المجانية، ووضع طموحات المشغل لعام 2017 والتي ستكون مستوحاة من أمازون لعلاقات العملاء وأبل للخدمة داخل المتجر.
كان عام 2016 عامًا محوريًا بالنسبة لمشغلي شبكات الهاتف المحمول، حيث شهد القبول النهائي لسوق المشغلين الأربعة ووصول خدمة الهاتف المحمول المجانية إليه. وقد أثبت ذلك فشل زواج Orange / Bouygues Telecom.
شركة الاتصالات التي فقدت معظم روعتها خلال العام لم تكن سوى SFR. وفي بداية عام 2017، كان يعول على ذلكجهاز فك الترميز الجديد المتوافق مع 4K Plusلتمييز أنفسهم في سوق شرسة على نحو متزايد.
ولكن من الواضح أن هذا ليس كل شيء. في مقابلة مع مجلة Capital، يلقي ملف PDF الخاص بـ SFR Michel Combes نظرة على السنوات الأخيرة للمشغل وطموحاته للسنة القادمة.
وهو يعترف منذ البداية أن الممثل لم يكن قادرًا على التكيف مع وصول Free Mobile إلى السوق، ويأسف لقلة الاستثمار في نشر شبكة 4G الخاصة به. ويشير ميشيل كومبس إلى "تصويب الشريطويسلط الضوء الآن على تغطية 81% من السكان المعلن عنها مؤخراً كدليل على حسن نواياها.
ومن الواضح أنه لا يمكننا الحديث عن شركة SFR دون الحديث عن نزيف العملاء الذي تعاني منه منذ أشهر عديدة،مع العملاء غير الراضين في الشكاوى المتراكمة. يعتقد الرئيس التنفيذي أنه "قريبة من الاستقرار".
ومع ذلك، فإن بيانه التالي يحدد نغمة السنوات القادمة. ويحدد أنه لا يريد"مطاردة العملاء الانتهازيين الذين يغيرون المشغل في العرض الترويجي الأول". باختصار، يبدو أن المشغل لم يعد يرغب في المشاركة في حرب الأسعار من الآن فصاعدًا.
تتمثل استراتيجيتها في إعادة التركيز على الخدمة التي تقدمها SFR. ويشير إلى أنه تم إجراء إصلاح كبير على العمليات والمكتب الخلفي، من أجل تسهيل عمله الإداري. بالنسبة للمستهلكين، يتم إجراء إصلاح شامل لمراكز الاتصال من أجل تلبية الطلبات المعقدة، بينما يتم الباقي الآن عبر الإنترنت. ووفقا للرئيس التنفيذي، لم تعد هناك حاجة إلى "مركز الاتصال لشرح الفاتورة".
وبينما كان باتريك دراهي قد أعلن بالفعل أن عام 2017 سيكون "عام العميل"، أعاد ميشيل كومبس إطلاقه بالقول إن SFR سيكون مشابهًا لـ "عام العميل".مزيج من أمازون لعلاقات العملاء وأبل للمتاجر". نشعر أن الهدف المهني والراقي يستعيد اهتمامه على حساب الآخرين.
وسننتظر لنرى عمليًا تأثير ذلك على عملاء SFR. في انتظار،والعديد من الموظفين الذين فقدوا وظائفهمليسوا مستعدين للحصول على ردود فعل إيجابية من العلامة التجارية. يشير الرئيس التنفيذي إلى أن المشغل كان لديه "بالإضافة إلى المرونة اللازمة في سوق يضم أربعة مشغلين. وكان من الضروري خلق مجال للمناورة للاستعداد للمستقبل".